“員工制” 提升服務(wù)增強穩(wěn)定性
博覽會期間，52歲的家政員龍春連恰好處于“空當(dāng)”期，受公司委派，在展位上現(xiàn)身說法。別看下一單還沒接到，可她一點也不著急，一來像她這樣好的家政員不愁沒單，二來她是公司的“員工制”服務(wù)員，拿的是固定工資，不像“掛靠制”服務(wù)員，時間就是金錢，兩天沒活干就焦慮。
這是她所在的家政服務(wù)公司易盟集團近兩年做的嘗試。這家公司護理事業(yè)部的項目經(jīng)理陳明霖介紹，由于掛靠制阿姨的流動性、隨意性大，有的隨時隨地說不做就不做了，給客戶和公司帶來很大困擾，公司這才想到“員工制”這個辦法，選拔的家政員，集中培訓(xùn)后，招為公司的員工，給付固定工資，繳納三金。
說起一年多前的選拔和面試，龍春連頗為驕傲。雖然來上海才一年，可公司向旗下家政中介發(fā)出通知時，她就被推薦上去。“面試時有60多個人，最后篩選下來只剩下3個。”龍春連說。為何她能被選中？龍春連想了想說，“應(yīng)該是看到我善良，有愛心。”
兩個月的培訓(xùn)，讓龍春連學(xué)到不少理念和技巧。“老師是日本一家護理公司的專家，他首先教我們要學(xué)會面帶笑容，把護理對象當(dāng)成自己的親人。”她說。在操作技巧上，也有許多細節(jié)考慮更為周到。“比如為行動不便的老人改變坐姿時，我們通常的做法是扳肩，老師教的卻是推動膝蓋，這顯得更人性化。”
有了“員工制”服務(wù)員，的受益者是客戶。陳明霖說，“員工制”服務(wù)員的市場反饋相當(dāng)好，客戶反映她們的服務(wù)態(tài)度和技能明顯與其他家政員有很大區(qū)別。但是，由于市場并未全面認識到兩者的差異，“員工制”服務(wù)員的工資尚未與“掛靠制”服務(wù)員拉開太大差距，每個月僅多800元左右。
不過，陳明霖坦言，推行“員工制”對公司壓力太大，一來是前期培訓(xùn)和后期維護成本高，二來最怕出事故和糾紛，家政公司實力有限，賠償起來吃不消。
“但員工制符合家政員職業(yè)化的方向，上海對高品質(zhì)家政服務(wù)的需求與日俱增，也希望政府能在這方面給予支持。”陳明霖說。
“網(wǎng)絡(luò)化”
系統(tǒng)速配抓準(zhǔn)供需點
如果說本屆家庭服務(wù)博覽會上有什么“標(biāo)志符號”的話，當(dāng)屬二維碼。的確，海報上多了一個二維碼，比傳統(tǒng)的家政公司顯得更加新潮、時尚。“阿姨來了”、愛君家政等的手機APP和“天地家政”的微信公眾號上，均有供需信息，供雇傭雙方選擇，通過后臺約見。
網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的運用不僅為雙方搭建了便捷的信息通道，也為家政員提高服務(wù)質(zhì)量為雇主后續(xù)提供適合對路的服務(wù)帶來方便。
“天地家政”總經(jīng)理楊濟平介紹，系統(tǒng)自動對雇主和家政員100%回訪，雙方可以互評，“當(dāng)然只有后臺能看到，否則雙方要吵起來了。”楊濟平說，互評的好處是，以后為這一雇主安排阿姨時，可以找到更適合雇主品味的，并就可能遇到的問題事先提醒；雇主對家政員的評價，則能讓家政公司及時了解服務(wù)員的狀況，做出恰當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、教育或獎勵。
楊濟平說，他有一套看上去不盡人情的“信用金”制度，即到他的平臺上登記的家政員必須先繳納2000元的信用金。“沒有"差評"，從年起每年就會以獎勵的形式陸續(xù)返還，如果違反約定條款，或有服務(wù)態(tài)度不好、擅自離開甚至偷竊等投訴，這筆錢就拿不回來了。”一些私下接單或缺乏誠信的家政員還會被系統(tǒng)加入“黑名單”屏蔽。
根據(jù)詳細的供需信息，雇傭雙方登錄“天地家政”電腦客戶端，還可以直接雙向選擇，系統(tǒng)自動配對，無需經(jīng)過后臺聯(lián)絡(luò)。楊濟平說，附近有家政公司奇怪，“他們兩天才能安排1個家政員，我們每小時就能安排4個，這區(qū)別在于管理方法不同嘛。”
不過，再靈活、智能的線上溝通，也少不了線下的引導(dǎo)和情感交流。楊濟平說，他時常和家政員們談家政職業(yè)理念和準(zhǔn)則。“阿姨來了”的總經(jīng)理助理袁晶介紹，她們在門店為服務(wù)員提供十幾張床位，供做鐘點工的服務(wù)員短時休息甚至過夜。
學(xué)歷培訓(xùn)
全能家政滿足高要求
45歲的周常慧來自山東，她的遺憾是高中畢業(yè)后考上了專科，卻因家境貧窮沒能邁入大學(xué)的門坎。如今，勤奮好學(xué)的她在上海做家政的過程中，終于圓了大學(xué)夢。現(xiàn)在，她是上海開放大學(xué)（原上海電視大學(xué)）家政服務(wù)管理專業(yè)二年級的學(xué)生，利用周末和晚上時間上課，一天繁重的家政工作之后，還要伏案苦讀。
“讀完之后，我就有了大專學(xué)歷。在學(xué)校學(xué)到的技能也讓我在家政服務(wù)中經(jīng)常得到雇主夸獎。”周常慧說，她學(xué)會了烹飪、熨燙、插花、急救家庭護理方法，“以前護理的小孩摔破了額頭，我都不知道怎么辦，現(xiàn)在很冷靜地先清洗、再消毒，傷口面積大時還要包扎一下。不止一個雇主稱贊說，"哇，我們阿姨不得了，本來要到醫(yī)院去的，現(xiàn)在她處理一下就好了"。”
大學(xué)教育還使周常慧提升到一個新的層次。“做菜不光是熟了就行，要色香味俱全；以前在雇主家做好了菜，用盤子盛用碗盛很隨意，現(xiàn)在知道什么菜要配什么盛器；社會學(xué)課程上學(xué)的知識也讓我開了眼界，遇到事情時心里有底，再也不慌張了。”
這次博覽會上，市婦聯(lián)發(fā)布家政服務(wù)業(yè)需求與服務(wù)匹配調(diào)查報告調(diào)查顯示，絕大多數(shù)家政員學(xué)歷較低，57%為初中學(xué)歷，21%為小學(xué)學(xué)歷，高中和大專學(xué)歷分別占12%、6%。學(xué)歷對家政員就業(yè)影響并不大，44%雇主對家政員學(xué)歷表示無所謂。課題組負責(zé)人、復(fù)旦大學(xué)家庭發(fā)展研究中心沈奕斐說，調(diào)查中也有一些受訪雇主表示，希望家政員是大學(xué)及以上學(xué)歷，高學(xué)歷家政員的市場需求仍然存在。上海開放大學(xué)家政與健康管理系女子學(xué)院副主任曹暉說，隨著高端家政需求的不斷顯現(xiàn)，外地已經(jīng)有一些機構(gòu)行動起來，組織當(dāng)?shù)氐挠凶o理等相關(guān)學(xué)歷的年輕女性到上海從事家政服務(wù)。
上海開放大學(xué)家政服務(wù)專業(yè)負責(zé)人徐宏卓介紹，上海開放大學(xué)是全市一家開設(shè)家政服務(wù)的高校，2012年9月在社區(qū)管理與服務(wù)專業(yè)先設(shè)立了一個家政方向，招收了批學(xué)生。后轉(zhuǎn)為專業(yè)，2014年9月開始招生。目前，2012年招收的學(xué)生已經(jīng)畢業(yè)，共24人。現(xiàn)家政專業(yè)在校生共1100多人，屆將畢業(yè)的學(xué)生有400余人。
徐宏卓介紹，家政專