11月初，在合肥市皖嫂家政服務公司，記者看到，大廳里明亮寬敞，服務臺前掛起了一塊塊醒目的標牌：家政服務培訓部、母嬰護理部、回訪部、綜合部等，讓來訪者一目了然。在大廳的一面墻壁上，還豎起了一塊顯示屏。一位身穿制服的工作人員告訴記者，這個電子信息服務欄是今年9月份剛剛建好的，主要為員工和雇主發布家政服務供求信息，信息由前臺服務員實時更新。除此之外，公司的幾間教室也裝修一新。 “這間是上嬰幼兒護理課的；這間剛剛上完勞動法課程……”公司董事長宛志英熱情地向記者介紹。

　　按照商務部部署，我省自2009年開始啟動實施家政服務體系建設，充分整合現有家政服務資源，不斷完善政策促進體系，大力推進“標準化、信息化、連鎖化、規模化、品牌化”建設，取得了明顯成效。

　　制訂服務標準構建起信息化平臺

　　“據有關數據統計，目前我省各類家政服務企業已達3000余家，家政從業人員50余萬人，從業人員的數量每年以近30%速度增加。合肥、亳州、蚌埠、銅陵成為家政服務體系建設試點城市，8個市的家政服務網絡中心正式開通，4個市設立家政服務業協會，家政服務業已進入健康發展軌道。 ”省商務廳商貿服務處有關人士告訴記者。

　　在家政服務業越來越為人們所需要的今天，為家政服務業制訂合理的標準，能很好地規范行業發展，提升行業整體質量，解除人們對家政服務的隱憂。今年，在深入調研后，我省開始研究起草省級家政服務行業標準化體系。為此，商務部門還將2013年確定為“家政服務標準化年”，組織制修家政服務地方標準、企業標準，選擇家政服務標準化管理較好的企業予以推廣，從而推進家政服務體系的標準化。

　　實際上，家政并非大眾狹義理解上的保姆、鐘點工。按照商務部門的劃分，共有提供咨詢、家政服務、生活照料、醫療保健等十大類，涉及到居民生活的方方面面。而現代家政服務體系的建設，自然離不開網絡平臺的支持。將信息網絡與便民服務結合起來，可以全天候、全方位地為百姓提供衣、食、住、行等便民服務，解決服務信息不對稱的狀況；為家政服務工程定點培訓機構搭建了良好的網絡平臺，解決服務市場不規范的問題；同時，還推動了服務產業的發展，增加了就業崗位，改善了城市環境，提升了城市形象。就我省家政網絡平臺建設情況來看，僅加盟企業的就業崗位，就從平臺建立前的500個增加到目前的60000多個。

　　以安慶市家政服務網絡中心為例，中心設有先進的呼叫中心系統，結合CRM客戶管理系統，可以很好地管理服務中心的每一個來電；利用市區的多家直營店、代辦點、加盟店作為服務網點，同步受理信息查詢和服務訴求，同時代收代繳各項費用，回收廢舊物資；在充分利用企業優質服務資源的基礎上，開展網上購物和無店鋪銷售，發展電子商務，實現了居民和企業互利。

　　打造家政品牌著力培育龍頭企業

　　目前，我省家政服務企業多，但總體呈現出“小、散、弱”的局面，質量參差不齊。因此，培育龍頭企業，促進家政企業品牌化、連鎖化發展，是推動家政行業品質提升的必然之路。2010年以來，在中央財政資金的支持下，合肥、亳州等地均開展了家政服務龍頭企業試點，合肥安心家政服務有限公司、徐敏家政服務中心、大海家政保潔服務有限公司等5家龍頭企業所擁有的門店總數，由2009年的17家發展到目前的68家，增長近3倍。

　　不僅連鎖門店數發展迅猛，品牌家政營業網點的品質和經營內容也得到進一步提升、擴充。 “根據相關要求，今年合肥市家政龍頭企業投入資金上千萬元，高起點、高規格地對連鎖門店進行新建和擴建改建。形成了‘統一品牌、統一培訓、統一管理、統一服務標準、統一信息’的現代化家政服務系統，規范了家政服務的管理和運營；同時，進一步擴大了營業網點的覆蓋面，將服務觸角向社區延伸，為居民提供生活便利；開發了包括母嬰護理、育嬰服務、居家養老、搬家服務、鮮花禮儀、清洗保潔、小學生及幼兒托管服務等在內的多元化綜合家庭服務項目，平均每店年吸納安置家政從業人員規模達300人，年服務家庭超萬家。 ”合肥市商務局有關人士介紹說。

　　今年，蚌埠、銅陵被確定為全國第三批全國家政服務體系建設試點城市和家政龍頭企業培育基地。銅陵市確定了兩個龍頭家政企業，其中品質家政服務公司已進行了管理規范、服務流程、收費標準制定，新增5個直營門店的改造裝修，5個加盟店的洽談及升級改造工作，預計11月底全面完成；大嫂家政公司進行了總部及12個門店的裝修、購置辦公設備、內部信息系統的升級改造工作。蚌埠市試點確定了3家龍頭企業和一批中小專業型家政企業。其中3家龍頭已升級改造、建設服務網點40個。

　　強化職業培訓推進產業化發展

　　如今，隨著生活水平的提升，社會分工的細化和現代家庭生活方式的變化，居民對包括家務、照顧老人等方面的家庭服務的需求將越來越多，要求越來越高。同時，隨著保障保姆和雇主權利體系的日漸完善，家庭服務業潛在的市場被開發，家政服務業正朝著“職業化和產業化”的方向發展。

　　今年上半年，為提高省內家政企業服務水平，省商務廳引入標準化菲傭培訓機制，派出家政企業工作人員和家政服務人員去深圳參加了菲傭課程培訓。“9月，我們請來了菲傭教官，聯合皖嫂家政服務中心，在合肥舉辦了首屆高級家政師培訓。 ”省商務廳商貿服務處有關人士說。在為期近1個月的培訓中，皖嫂家政服務中心優選出30名家政人員學習了國學、電器使用、電腦維護及簡單操作、專業茶藝、西餐禮儀、花卉護理常識及插花、日常英語會話等，進一步提升了技能水平，滿足了高端用戶需求。參與培訓的多名家政師告訴記者，這次學習不僅讓她們學會了更多的技能，還從根本上轉變了服務意識。 “通過菲籍教官的言傳身教，我了解了如何成為一名職業、合格的‘家政幫手’。 ”家政師朱珍說。10月13日，在首期高級家政師培訓班畢業儀式上，近50位聞訊趕來的雇主搶著與家政師們簽約，由于雇主多，雇員少，不少沒簽上的顧客只得悻悻而歸。“家政服務市場近年來一直處于供不應求的狀況，尤其是經過系統培訓的家政服務員需求量較大，市場空間很大。經過各類家政培訓，可以較好地滿足家庭對家政服務的需求。”宛志英說。此外，家政培訓可以提高行業從業人員整體服務水平，形成職業化發展趨勢；家政服務工程向有一定工作基礎的家政服務機構傾斜，可以助其形成規模和品牌效應，規范家政服務管理，帶動家政服務產業的健康有序發展。(田婷)