各市商務局，廣德、宿松縣商務局：

   為認真貫徹落實全省商務工作會議精神，扎實推進“放心早餐”、“放心家政”體系建設，經廳長辦公會研究同意，并在廣泛公開征求社會意見的基礎上，我們制訂了《“放心早餐”體系建設和管理規范（試行）》、《“放心早餐”體系建設目標考核辦法》、《“放心家政”體系建設和管理規范（試行）》、《“放心家政”體系建設目標考核辦法》（詳見附件）。現將有關管理規范和考核辦法印發給你們，請結合與我廳簽訂的工作目標責任書，認真抓好貫徹落實。

   特此通知

   附件：1.“放心早餐”體系建設和管理規范（試行）

   2.“放心早餐”體系建設目標考核辦法(略)

   3.“放心家政”體系建設和管理規范（試行）

   4.“放心家政”體系建設目標考核辦法（略）

   安徽省商務廳

   二〇一二年五月二十一日

   附件1

   “放心早餐”體系建設和管理規范(試行)

   為加快推進以大型龍頭餐飲企業為主體，以現代化的主食加工配送中心為支撐，以規范化的早餐銷售網點為載體、以改善民生促進消費為目的的“放心早餐”體系建設，切實保障全省早餐消費“便捷、衛生、營養、健康”，根據商務部相關規定，特對“放心早餐”的原材料采購、生產、加工、配送、銷售、監管等提出以下建設和管理要求：

   一、生產的規模化。“放心早餐”體系建設單位要求是擁有至少1個面積不低于300平方米的加工配送中心或5個以上面積不少于20平方米的直營連鎖門面的限額以上餐飲企業（年營業額200萬元以上或從業人員40人以上），日均產能至少能夠滿足3千人的早餐需求,并且營業額、利潤與稅收等主要經濟指標位于所在市同行業前列。

   二、質量的可追溯。早餐的生產、加工、配送、銷售實行從“采購源頭到售后服務”全程計算機信息化管理，主食加工配送中心必須安裝遠程監控系統并24小時運轉，主管部門要對生產關鍵環節進行全天候、全過程監控，對早餐生產經營企業不定期進行食品安全檢測。

   三、加工的專業化。加工中心引入機械加工水平高的加工設備，實現人工與機械、烹飪加工與食品工業的有機結合，具備所有原輔料和產成品的精粗加工功能，有產品規范、工藝流程、工作制度、品質控制、安全保障、回收與召回等各項制度措施。

   四、配送的冷鏈化。企業應配有與生產能力相適應的食品冷藏專用冷藏庫和車輛，貯存、運輸和裝卸食品的容器、包裝、工具應安全無害，定期清洗消毒，廢棄物及時處理，保持清潔，防止食品污染；所配食品應留樣，留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內，在冷藏條件下存放48小時以上。

   五、網點的連鎖化。企業應具有早餐連鎖經營管理能力，對其下屬的經營網點實行統一品牌、統一形象、統一產品、統一服務等連鎖管理模式。經營網點（固定門店、早餐亭、早餐車）應符合所在城市餐飲網點規劃要求，一般設置在交通便利、人流相對集中的區域，可結合沿居住區的主要道路布局和設置，居民最遠消費距離不超過500米。

   六、服務的規范化。早餐經營網點標志須醒目、美觀，早餐經營時間不少于3小時，且須涵蓋早6點30分至9點30分時段；經營品種以大眾化為主，兼顧各類消費者需求，應主食、副食搭配合理，營養均衡，品種不低于8種；嚴格成本核算管理，價格合理。且將早餐經營營業時間、供應品種、價目表和崗位職責、操作規范、衛生制度在經營網點明示。從業人員必須持有符合崗位要求的專業技術證書和健康證明，銷售食品過程中須做到食品與雜物、食品與錢幣分開存放，售賣人員不得用手直接接觸食品。

   七、環境的清潔化。主食加工配送中心周邊和附近不應有危害食品安全衛生的環境因素，如有毒有害物質等；加工過程所排放的廢水、廢物、廢氣和噪音要符合國家和地方有關規范。早餐經營網點應具有分類收集垃圾的設施和措施，具有防蠅、防鼠、防蟲、防潮設施和措施，上下水條件齊備，飲用水符合衛生標準。

   八、監管的體系化。依托現有12312商務舉報投訴服務平臺，加強與各類主流媒體聯系，建立健全企業、消費者、政府部門和新聞媒體“四位一體”的監督管理體系。

   附件3

   “放心家政”體系建設和管理規范(試行)

   為加快推進以家政服務網絡中心為支撐，以龍頭和中小專業型品牌企業為主體，以家政服務培訓為保障，以改善民生促進消費為目的的“放心家政”體系建設，根據商務部相關規定，特制定本規范。

   一、適用范圍

   本標準適用于大型龍頭家政服務企業、中小專業型(月嫂、保潔、居家養老)家政企業、家政服務網絡中心以及家政定點培訓機構的建設與管理。

   二、家政服務企業要求

   （一）基本條件

   承擔“放心家政”體系建設的家政服務企業必須具有法律效力的經營許可證、稅務登記證、組織機構代碼證，具有固定的經營場所與聯系方式。大型龍頭企業注冊資本50萬元以上，連續開展家政服務業務3年以上，年營業額50萬元以上；中小專業型企業注冊資本20萬元以上，連續開展月嫂、早教或居家養老服務2年以上。（二）建設要求

   家政服務企業可以直營或加盟方式建設連鎖店，大型龍頭企業建設完成后在全省新增網點數達到10家，中小專業型企業新增門店2家。門店應統一形象標識，統一商標和字號，統一裝修風格，統一經營模式及統一管理制度，各門店間具有可互通互聯的企業內部信息管理系統，基本設備設施齊全。大型龍頭企業要求有保潔、烹飪和培訓實操教室；月嫂服務門店應具備奶具消毒設備、洗澡撫觸用品、培訓實操教室等；早教服務門店應具備親子場地、嬰幼兒教室、培訓實操教室等；居家養老服務門店應具備養老醫療護理設備、保潔設備、培訓實操教室等。（三）管理要求

   大型龍頭企業管理人員不少于20人，簽約家政服務員總數不少于500人（其中員工制簽約服務人員數不少于100人）；中小專業性企業管理人員不少于4人，簽約服務員總數不少于200人（其中員工制簽約服務員人數不少于50人）。持證（身份證、健康證、培訓合格證）上崗服務員比例達100%。家政企業為員工購買人身保險和職業責任保險，按時發放工資。建立健全的檔案管理制度，將家政員檔案、消費者檔案、合同資料、培訓資料、消費者投訴處理資料分類存檔保管。（四）家政服務流程

   1.消費者向家政企業預約家政服務。

   2.家政企業應了解消費者的具體服務需求。

   3.如遇特殊情況，家政企業應專門到消費者要求服務的場所，查看現場，制定服務方案（如該項服務無法確保服務員人身安全的，家政企業應向消費者說明情況，謝絕該項服務）。

   4.家政企業應告知消費者服務收費標準。

   5.家政企業和經營者就服務內容、方式、范圍、時間、地址、服務質量，服務過程中消費者的特殊要求，服務費用、支付方式，雙方權利、義務，簽訂服務合同（協議）或約定。

   6.家政企業根據服務合同（協議）或約定，安排或組織服務員為消費者服務。

   7.家政企業根據服務合同（協議）或約定為消費者服務，服務時應注意人身安全。

   8.服務完成后，家政企業或服務員應請消費者按服務合同（協議）或約定要求，對服務質量進行驗收，并簽字確認。

   9.消費者按服務合同（協議）或約定，向家政企業或服務員支付服務費用。

   10.工作結束后，7個工作日內由家政企業對消費者進行回訪，檢查服務員工作質量。

   11.工作結束后，消費者對服務質量有投訴的或對服務內容、范圍、質量，服務費用產生糾紛的，家政企業應按本標準第（六）條處理。

   （五）服務內容

   家政服務可包括下列項目中的全部或部分服務內容。

   1.月嫂服務。月嫂應科學、合理安排產婦膳食，平衡營養，指導產婦實行母乳喂養、按需哺喂；指導產婦進行個人健康的護理，指導產婦產后運動，協助產婦進行個人衛生清潔，隨時對產婦的身體狀況觀察、記錄；科學、合理、健康的喂養嬰兒，安撫哭鬧嬰兒，呵護入眠等；為嬰兒洗澡、按摩、撫觸，增加情感交流，以促進嬰兒健康發育，及時為嬰兒更換衣物、尿布等記錄；隨時對嬰兒的身體狀況（如食欲、食量、體溫、大小便等）觀察；培養嬰兒良好的生活習慣。

   2.保潔服務。保潔基本順序是:從上到下，從左到右，從里到外，服務時應靈活應用。保潔要求是“九無、八亮、兩保持”。“九無”是指：無積塵，無塔灰，無蛛網，無碎片，無污漬，無銹斑，無積水，無布毛，無異味；“八亮”是指：玻璃，金屬扶手，燈具，鏡面地面，金屬門牌號，電視熒光屏等設備面和衛生設備干凈明亮；“兩保持”是指：保持空氣清新無異味；設備設施保證潔凈整齊，使用狀態完好。

   3.居家養老服務。居家養老服務員應熟悉了解老人的身體狀況和生活習慣，應定時照料老人的飲食起居、衣著的舒適度，老人居住的房間，應保持室內空氣清新；老人有慢性病的，應按時提醒老人服藥；宜讓老人進行適當的鍛煉，同時避免劇烈運動；老人外出應準備必須物品，應根據老人身體健康情況，合理安排外出時間；老人去醫院就診，應帶齊就診時所需的物品。

   （六）服務監督與改進

   家政企業應建立消費者回訪管理制度。服務員工作結束后，家政企業應指定專人對被服務的消費者進行回訪，征求服務意見，檢查服務員工作質量。

   家政企業應建立消費者服務質量投訴及糾紛處理、反饋制度。接到投訴時，家政企業指定的接待人員應認真、詳細記錄消費者提出的問題和意見，按相關規定進行處理和反饋。出現消費者重大服務質量投訴時，經營者應及時與有關部門聯系，及時予以處理解決。出現服務質量糾紛時，應協商解決。協商不成，可以向有關仲裁機構申請仲裁或向人民法院提起訴訟。

   家政企業應根據消費者回訪結果，制定改進措施，不斷提高服務質量。

   三、家政服務網絡中心

   各市新建或改造的家政服務網絡要符合商務部《家政服務網絡中心建設規范》，擁有保障項目長期持續運營服務及推廣的能力，建立健全信息咨詢、供需對接、人才調配、標準制訂、資質認證、服務監督等功能，確保居民安全、便利、放心消費。

   四、家政定點培訓機構

   （一）基本要求

   專業培訓機構要求有法定的辦學資質，有3年以上的家政服務培訓經驗,經營狀況良好，且具有較強的可持續發展能力；有5名以上具有相關專業資格和培訓資格的教師，不少于1000平方米的培訓場地和培訓所需的設備設施，年培訓能力在500人以上；有多媒體教學設備、自動化辦公設備；具備同時安排50名以上參訓人員食宿的條件。

   自主培訓家政企業具有獨立法人資格，能夠自主招收和培訓家政服務員,注冊資本20萬元以上，經營狀況良好，且具有較強的可持續發展能力；有不少于3名具有相關專業資格和培訓資格的教師，不少于500平方米的培訓場地和培訓所需的設備設施，不少于1000人的培訓經驗；具備同時安排30名以上參訓人員食宿的條件。

   （二）管理要求

   家政定點培訓機構要求能為參訓人員建立規范的培訓檔案和就業檔案，并能為家政服務員提供后續跟蹤服務；能夠及時向商務等部門提供參訓人員的個人信息、培訓信息、就業信息;必須提供1年以上勞動(勞務)合同原件和復印件，為所培訓的人員安排就業;有獨立的財務部門和規范的財務管理制度，專項資金的使用符合相關要求。

   （三）確定程序

   按照《商務部財政部全國總工會關于實施“家政服務工程”的通知》（商商貿發〔2009〕276號）要求，由各市商務、財政等部門審查企業(機構)申請，將符合培訓資質的企業（機構）推薦上報省商務廳、財政廳，省商務廳、財政廳組織評審確定擬承辦企業(機構)，并向社會公示。公示無異議后，確定承辦企業(機構)名單。各市應優先推薦有條件開展自主培訓和有成熟就業渠道的大中型家政服務企業。

   (四)培訓方式與學時

   按照商務部《家政服務員培訓大綱》要求，采取集中培訓與自學、統一考試相結合的培訓方式，完成理論知識培訓和專業技能培訓，共150學時，其中：集中培訓基礎理論24學時，專項技能56學時，自學70學時(基礎理論30學時，專項技能40學時)；集中培訓時間不少于10天，承辦單位須提供自學所需的場地、設備、耗材和必要的輔導。培訓結束后，承辦單位須將所有參訓人員信息錄入家政服務網絡中心。對考核合格并審核通過的參訓人員，頒發《“家政服務工程”培訓合格證》。