小胡同里一間不起眼的小門臉兒，或者大街角落里一處私搭亂建的鐵皮房，一桌一椅一個中年阿姨……這幾乎是我們周圍絕大部分家政中介公司的基本“配置”。規模小、層次低的中介制經營帶來的直接影響就是服務質量差、客戶和家政工作人員的權利難以保障——
    打開房門，看到3歲小兒子蹲坐在地上哇哇痛哭的樣子，孫老師只覺得渾身的血直往腦袋上竄。
    熱水已把兒子的腳上燙出了一大片紅腫。
    而此時，自己雇傭的家政服務員，卻沒有表現出絲毫的不安，反而不動聲色地坐在旁邊，面無表情地看著孩子，哄都不哄一下。
    她沒有對孩子的傷口進行處理，甚至電話都沒有給孫老師打一下。
    雖然工作于德州九中孫老師以“脾氣好”著稱，但這次，她再也無法控制自己的情緒了。
    她當場轟走了這個家政服務員。
    本來，孫老師因為工作忙，沒有時間照料家務，就在家政中介找了個家政服務員。心想著能給自己分擔一些壓力，花點錢也值了。可是，自從雇傭了這個家政服務員，孫老師的煩心事一樁接一樁的涌來了。家中的物品開始沒有了固定位置，找個遙控器能耗費半個小時；屋內到處都是拖把劃過的水痕，孫老師不止一次地告訴家政服務員“擰干了拖把再拖”，這個家政服務員反倒急眼了，氣得孫老師哭笑不得；家人的衣服上開始長出了歪歪扭扭的“地圖”，晾干后的衣服到處是洗衣粉漬。
    “一個家政服務員，連家務都做不好，我雇她干嗎？ ”孫老師不明白自己是在找方便還是在找氣受。
    她要投訴，她要給自己的窩火的消費討個說法。
    “服務過程中出現的問題，應該由家政服務員自己負責，中介所沒有賠償的責任。 ”中介所的人不咸不淡地拋出這么一句話。
    “人是在你這里找的，錢也是你收的，出事了就不管了？這算什么道理！ ”孫老師搞不明白了。

不靠譜的中介所

    家政中介所真那么不靠譜嗎？為此記者在街頭走訪了一些中介所。
    這些中介所從表面看確實有點讓人不放心，它們絕大多數都規模小、設施簡單，一個牌子、一張桌子、一把椅子、一個人就能開工。開工容易，出了問題后他們想走更容易，到時候客戶連人都找不到，只能自認倒霉。
    記者在一家中介所遇到一名前來登記個人信息的家政服務員，她告訴記者，她沒有跟中介所簽訂任何的勞動合同，中介所只是為自己提供用工信息，她在好幾家中介所都登了記，有活干的時候就電話聯系。
    記者在調查中發現，由于中介所采用的是中介制的管理模式，中介所事實上只提供信息咨詢和勞務中介服務，由于服務員與中介所不存在雇傭關系，出現糾紛，中介所便以各種借口推卸責任，客戶與服務員的權益均無法得到保障。
    這位服務員還透露，她沒有參加過任何職業培訓和考試，也沒有取得職業資格證。中介所只是靠賺取客戶和服務員給的中介服務費生存，根本沒有積極性對家政服務員開展業務技能培訓。缺乏專業的培訓，自然會導致家政服務員技能水平低，無法提供令客戶滿意的服務。
    在中介所雇家政服務員需要客戶、中介所、家政服務員三方簽訂合同。記者在三八路一家中介所提供的合同上，發現該合同上大部分條款都在維護中介所自身的利益，客戶與服務員的利益沒得到應有的重視，既不公平也不合理。比如該合同規定，若服務員造成客戶人身及財產等損失，后果由服務員承擔。記者向工作人員詢問如果家里東西被弄壞，該如何賠償？這位工作人員表示他們的服務員素質都很高，不可能弄壞雇主家里東西。記者繼續追問，這位工作人員顯然有些不耐煩，甩出一句：“你家里有幾件值幾百萬、幾千萬的東西？打掃衛生的時候放起來不就行了。”記者接著問，如果服務員給客戶造成了其他損失，該怎么要求賠償，并跟服務員講了孫老師的經歷，這時中介所的另一位工作人員插話說：“我們的服務員都是德州人，到時候能跑哪兒去？”

“正規軍”的強勢

    對于孫老師的遭遇，在陽光大姐服務公司工作的張福云并不覺得奇怪。雖然那個家政服務員的行為看似不可理喻，其實是別有“隱情”。
    她將這個人的情況歸因于“對家政服務員作認識有偏見”。如果存有這種偏見，就會總覺得家政不過是“伺候人的”，身份上低人一等，因此干起活來，無精打采，心里老是憋著一股氣，待人處事也就會不冷不熱。張福云剛剛進入這個行業的時候，工作狀態也是如此。
    不過，目前經過專業的崗前培訓，張福云的認識開始發生截然不同的轉變。
    她將家政服務崗前培訓形象比喻為“洗腦”。
    經過“洗腦”的員工，首先對家政行業“有了端正的態度”，簡單的家務，被她們看成了藝術，家政服務員作不再是“伺候人的活”，而成為了一項事業。其次，掌握了更為標準化、規范化的工作技能，操作起來也得心應手、游刃有余，工作開心，待人處事更為積極樂觀。
    在客戶對張福云的評價留言中，記者看到了這么一段話：“張大姐有相當多的育兒經驗，非常有責任心，會根據孩子的發育特點安排大動作訓練和按摩，孩子的衣服也洗得特別干凈；對于家務，大姐把廚房、客廳的死角都徹底收拾了，她用她的智慧將家務做到完美。 ”
    在德州市寶麗潔職業培訓學校校長馮長寶的辦公室，記者看到了寶麗潔公司在崗前培訓中施行的《家政服務專業培訓教學大綱》，其內容涵蓋了法律法規、職業道德、安全衛生常識、禮儀習俗、家居保潔技能、烹飪技巧等。在寶麗潔上班的員工經常在此培訓，費用是由公司來承擔的。這里的員工在完成長達240課時的理論與操作技能培訓后，必須參加國家人社部組織的職業資格考試，考試合格拿到職業資格證書后才準許上崗。“持證上崗”后的家政服務員每月還要接受兩次系統培訓。
    同時，寶麗潔公司還與每位新加入的家政服務員簽訂勞動合同，為她們辦理社會保險，建立詳細的檔案。
    這所成立于2000年，擁有員工600余名，承接著我市行政中心大樓、人民醫院大樓等多家單位的保潔工作的家政服務企業就是靠著成熟的員工制管理模式和專業規范的員工培訓機制獲得了巨大成功。
    “采用員工制，跟服務員簽合同，為她們買保險，才能吸引更多的人加入我們，我們的服務員隊伍才能壯大。她們是公司的員工，她們代表公司的形象，所以我們必須下大成本對她們進行專業培訓。我們是一個企業，我們不能像小中介所那樣過一天是一天，我們需要看得長遠，所以我們必須對客戶負責，對服務員負責，保障他們的利益。”德州市家政服務業協會副會長、寶麗潔家政服務有限公司總經理焦文玉這樣總結員工制的好處。
    而陽光大姐服務公司的管理人員提供的三方合同，更是讓記者體會到了公司化運作的巨大優勢，這份合同合理地規定了三方的權利和義務。比如客戶若對服務員不滿意一月內可免費更換3次，比如服務員的人身安全須得到客戶與公司的保障。家政中介所最容易引起糾紛的服務員給客戶造成人身及財產損失時，客戶得不到應有賠償的問題，在這里并不存在，因為該公司合同規定公司要為服務員購買家政服務職業責任險，若出現服務員給客戶造成人身及財產損失時，保險公司會給客戶部分賠償，剩余賠償由陽光大姐公司及家政服務員補足。

“散兵游勇”的末日

    據不完全統計，截至2009年底，德城區已有超過300家家政服務機構，而其中90%以上為小型中介所，真正規范經營的家政服務企業屈指可數。家政服務業從業人員整體技能水平低、服務質量差，不能滿足家政服務的專業化合高層次化的需求。
    而放眼全省，家政服務行業門檻低、成規模的企業少、專業化程度低、品牌企業匱乏、經營方式粗放、消費者滿意度不高的情況更是普遍存在。
    8月9日，省人力資源和社會保障廳發布《山東省“十二五”家庭服務業發展專項規劃》（以下簡稱《規劃》），據悉，這是我省制定的個家庭服務業五年規劃，也是全國份針對家庭服務業的發展規劃。
    《規劃》提出：“十二五”期間爭取實行員工制的企業達到70%以上；家政服務人員的持證上崗率到2015年達到100%；對規范經營的家政服務企業進行資金及其他方面的扶持。
    《規劃》的出臺給家政中介所出了一個“生存或死亡”的命題，擺在它們面前的只有兩條路，要么退出家政服務行業，要么發展壯大成為規范經營的員工制家政服務企業。這個挑戰的難度不言而喻。
    而對于規范經營的員工制家政企業來說，《規劃》的出臺無疑為它們打了一針強心劑。寶麗潔公司總經理焦文玉談到《規劃》時非常興奮，她認為《規劃》的出臺堅定了公司沿著現有方向繼續發展的信心，她和她的公司有義務也有能力推動整個行業的發展。陽光大姐服務公司業務經理劉俊杰則表示，《規劃》的出臺必將推動家政服務業的發展，這對推動服務業發展、就業、群眾利益保障等方面都大有裨益。
    而一旦《規劃》得到落實，散、亂、差的家政中介也將被家政服務業的“正規軍”擠垮，家政服務中的