家政所涉糾紛,論錢財,金額一般不大,論及人身傷害,一般也并不嚴重,訴之法律,有點犯不上,自認倒霉又有點不甘心,一直以來,家政糾紛就游走在這兩者之間,糾結成一團亂麻。隨著國內家庭服務業個行業仲裁中心——山東省家庭服務業協會仲裁中心的成立,曙光微露,前路漸顯,但作為一個正處于摸索發展期的新興產業而言,它的規范化、法制化依然任重道遠。

　　    糾紛調解:調與被調都不順
　　“這兩年,家庭服務業呈現膨脹式發展。”省家庭服務業協會秘書長張天南說。據相關統計,目前我省正式注冊的家庭服務業企業有7000多家,各類網點達40000多個,從業人員200萬左右。行業的規范化速度遠遠跟不上迅猛的發展速度,由此導致的糾紛難以計數。
　　糾紛多發,最終的解決結果又如何?據記者的調查,大多數是大事化小、小事化了,找個好的家政人員在消費者那里竟成了一件“憑運氣”的事兒,“遇人不淑”只能自認倒霉,這不是因為消費者的心胸有多寬廣,而是“無奈的選擇”。
　　“去年夏天,為了照顧剛出生的寶寶,我花每月2200元請了個月嫂,但第二個月孩子確診因受涼得了肺炎,醫藥費就花了9000多,找到家政公司,公司說不能確定是因為月嫂的疏忽導致。”提起請家政,市民王女士仍是一肚子氣。
　　氣憤之下的王女士曾動過打官司的念頭,咨詢了一位律師朋友,律師表示如果有證據證明月嫂存在過錯,可以提起民事訴訟。但真走訴訟程序很麻煩,從受理到審判大概得需要半年,再算上執行程序,勞神費心基本得不償失,建議盡量協商,避免訴訟。最后她衡量之下,只能辭退了月嫂,自認倒霉。
　　“家政糾紛,一般有標的,但標的不大,真要走訴訟程序,耗時太長、訴訟成本又高,很多消費者本身也難以接受。”張天南說。
　　更重要的是,針對家政糾紛,目前并沒有相關的法律法規,事實認定、審判依據都較難確定,“一般來說,家政糾紛更多的會投訴到消協或家庭服務業協會,解決途徑也只能是盡力調解。”張天南說。
　　“但是,協會的調解并不具備法律效力,使得調解的成效大打折扣。通常前一天調解好了,第二天就可能有一方反悔。”省家庭服務業協會會長孔衛東很無奈。協會的幾位工作人員,幾乎人人都進行過糾紛的調解,“一開始還滿懷熱情,但費盡口舌最終經常白費力氣,后來聽到糾紛就頭疼。”
　　那么,究竟有沒有適合解決家政糾紛的機制呢?“仲裁機制與家政行業堪稱‘絕配’。”濟南仲裁委員會工作人員杜靜說,仲裁立案、處理非常快捷,成本較低,而且,與法院的公開原則不同,仲裁執行保密制度,只要有一方要求不得公開就實行保密,可以很好地保護消費者的隱私。仲裁雖也以調解為主,但可生成具有法律效力的調解書或仲裁書,一旦一方不予履行,可到法院申請強制執行。
    家政合同:一個公司一個樣本
　　日益增多的家政糾紛一個重要的緣由在于合同的不規范。“請家政人員一般都會簽協議,但問題是現在業內十家企業能簽出十個不一樣的合同,真出了問題才發現責任不明,所謂的合同可能僅是廢紙一張。”張天南說。
　　市民韓女士給記者出示了她與一家家政公司簽的小時工服務協議,僅是約定了工作地點、服務起止時間、報酬等,與違約、發生糾紛處理等有關的條款都很模糊。合同中提到“約定人員由于自身原因不能服務,家政公司要提供其他服務人員”,但“自身原因”的具體范圍沒有作進一步明確規定,調換人員的時間也沒有約定。“做了一段時間的阿姨某天突然打電話說家中有事,不能來了,沒有給我任何緩沖的時間,家政公司也沒有及時再派新人,這中間的損失家政公司沒有給任何的說法。”韓女士表示。
　　據統計,目前我省的家庭服務業企業一般采取員工派遣模式和職業介紹兩種用工形式,其中,純中介式居多,占80%以上,派遣制約占20%。純中介式的家政企業,僅收取一定的中介費,具體的勞務協議由雇主與家政人員簽訂,而自然人雇主與家政服務人員之間的關系不適用《勞動合同法》,一旦出現問題,增加了糾紛處理難度。
　　“鑒于目前尚不可能出臺家政服務法,家政服務中的企業、服務員和用戶三者之間的契約關系,應以‘勞動合同’去規范。”濟南社會科學院社會學所所長呂榮斌在談及家庭服務業的規范化、法制化時表示。即:直接受雇于家庭的家政服務員與雇主訂立雇傭合同；未直接受雇于家庭的家政服務員也要和用人單位或雇主訂立勞動合同。這樣,將三者納入勞動法律關系調整范圍,如果發生糾紛,可從法律上維護用戶、服務員的權益。
　　這取決于一份合理、合法的規范性合同文本。日前,省家庭服務業協會聯合濟南仲裁委、相關法律專家起草了非中介制和中介制兩種版本的家政服務合同,其中,非中介制合同的當事人為兩方,即客戶和家政服務機構；中介制合同的當事人為三方,即客戶、家政服務機構和家政服務員。
　　兩個服務合同均對當事人權利義務進行了全面詳細的約定。就客戶而言,有權要求家政服務員持證上崗,包括專業技能證書和體檢合格證。有權拒絕家政服務員在服務場所內從事與家政服務無關的活動。就家政服務機構而言,有義務為客戶推薦、調換服務員,負有對家政服務員進行崗前培訓、實行跟蹤管理、監督指導的義務,對客戶或家政服務員投訴事項,有調查并妥善處理的義務。
　　不過,合同示范文本并不是強制使用的,究竟能起到多少規范作用,尚需觀其后效。
    家政保險:
依然徘徊在“空白”邊緣
　　家政服務機構多是微利經營,家政服務員又主要是由下崗職工、進城務工人員組成。在家政服務過程中,一旦發生意外,家政服務機構、家政服務員均常常無力承擔。
　　“由于家政服務業本身的特殊性,如工作時間、福利待遇、勞動保障等,都無法用《勞動法》來保障。”山東科創律師事務所主任李偉表示。而家政服務從業人員數量多、流動性強、突發事件頻繁,利用商業保險來完善家政業從業人員事故風險機制開始成為一條可行之路。
　　在這方面,我省也走在全國前列,由省家協出面,與保險公司制定了具有福利性質的低保費、高保障的保險方案,家政人員每年每人交23元或50元,如果投保人遇到意外傷害、醫療、住院等事故,可以獲得15600元或38600元的賠償。
　　家政行業風險是雙向的,曾有一案例,濟南某家政服務公司保姆因疏忽大意,導致所陪護的老人摔倒,用戶向家政公司追償醫療費用以及傷殘賠付9萬元。家政人員無力賠付,家政公司也賠償困難,糾紛遲遲難以解決。
　　“因此,在目前家政行業法律法規不完善的情況下,如果家政公司要降低風險,只能通過從業人員的自身保險及服務責任險的建立來加強防范機制,使服務糾紛矛盾得到解決。”李偉說。
　　“保險制度的推行在業內還有一定的難度,從2007年推行至今,一些大的家政企業開始為員工購買保險,中介制的小企業就無從談起,同時,為用戶購買的更是非常少。”張天南說。
　　仲裁機制的引入對家庭服務業而言,無疑是其規范化、法制化道路上的里程碑,但是目前企業規模小、從業人員素質低、市場管理不規范等行業基礎性問題的長期存在,使得成熟業態的形成仍將是一個漫長的過程。